打12345投訴,我有100個辦法對付他。12345能辦什么事?。渴裁词乱膊晦k。12345他能給你處理了?
12345,有事找政府,這是廣大群眾熟知的一句順口溜。而近日,河南商丘、河北衡水、江蘇宿遷等地公職人員卻頻頻爆出雷句,引發(fā)社會關(guān)注。作為政府與廣大群眾之間的連心橋,12345熱線卻被指辦不成事,背后究竟是什么環(huán)節(jié)出了問題?紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)如何強化監(jiān)督,讓熱線真正熱起來?
受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價,這是今年1月發(fā)布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》中提到的12345熱線大致工作流程。但在實際操作中,有些想反映問題的群眾在第一關(guān)就被卡住了,電話打不通是他們面對的共同問題。
因為忙一些私事,我多次擅離崗位,又私自長時間在話務(wù)系統(tǒng)中把個人狀態(tài)設(shè)置為‘正忙’,影響了群眾訴求的辦理,我對自己的行為感到非常懊悔。近日,浙江省武義縣紀(jì)委監(jiān)委派駐第二紀(jì)檢監(jiān)察組在對12345政務(wù)服務(wù)中心開展日常監(jiān)督檢查時,發(fā)現(xiàn)有個別員工存在工作時間擅自離崗的問題,目前該話務(wù)員已作出書面檢查。
在武義縣紀(jì)委監(jiān)委督促指導(dǎo)下,該中心建立了常態(tài)化內(nèi)部監(jiān)督機制,通過明察暗訪、問卷調(diào)查等形式,重點對群眾反映的熱線接待忙、辦事效率低、服務(wù)態(tài)度差等痛點問題開展自查,并動態(tài)跟蹤整改落實情況。截至目前,政務(wù)服務(wù)熱線市民訴求受理率達100%,統(tǒng)一平臺呼入接通率達94.38%,15秒接通率達98.78%。
過了受理這一關(guān),派不出去單是另一個棘手的問題。少數(shù)黨員干部推諉扯皮、互踢皮球,使得工單流轉(zhuǎn)時間無限期延長,群眾焦心的問題遲遲得不到解決。
10月28日下午,上海市嘉定區(qū)12345熱線接到群眾反映,一處人行道上的部分樹木歪枝和高壓線十分接近,存在安全隱患,希望管理部門進行修剪。接到投訴后,負(fù)責(zé)熱線受理的區(qū)城市運行管理中心立即將工單發(fā)送到區(qū)綠化市容局要求處理。然而,區(qū)綠化市容局當(dāng)天以不在管轄范圍為由申請退單,但因依據(jù)不充分而被要求重辦。退單不成,該單位又以該處樹木已修剪,不存在壓倒高壓線情況為由,連續(xù)2次申請辦結(jié),均因依據(jù)不充分而被退回要求重辦。
修剪歪枝并不是一件棘手難事,相關(guān)處理卻為何前后矛盾、原地打轉(zhuǎn)?正在開展12345工單跟進監(jiān)督的嘉定區(qū)紀(jì)委監(jiān)委通過實地查看、談話、查閱工作臺賬等方式,發(fā)現(xiàn)該工單由區(qū)綠化市容局下屬園林綠化管理所工作人員張某負(fù)責(zé)處理。他既沒有及時與投訴人聯(lián)系核實,也沒有前往現(xiàn)場查看,便草率地認(rèn)為這事兒不歸我們管,因此第一次申請退單。發(fā)現(xiàn)確屬管轄范圍后,張某又在沒有上報負(fù)責(zé)人的情況下,第二次申請辦結(jié),企圖以站不住腳的借口蒙混過關(guān)。
長歪的樹枝要剪,背后的形式主義問題更要剪。嘉定區(qū)紀(jì)委監(jiān)委結(jié)合我為群眾辦實事實踐活動,設(shè)置專門聯(lián)絡(luò)員與負(fù)責(zé)12345熱線的區(qū)城運中心對接,聯(lián)手查找問題工單,對不作為、慢作為和亂作為問題嚴(yán)肅查處、開展問責(zé)。截至目前,已梳理重點熱線工單47件,發(fā)現(xiàn)和督促解決問題7個。今年以來,查處形式主義、官僚主義問題10個,給予黨紀(jì)政務(wù)處分28人。
如何及時發(fā)現(xiàn)12345異常工單,順藤摸瓜找到背后的作風(fēng)問題?除了設(shè)置專門聯(lián)絡(luò)員之外,紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)還借助大數(shù)據(jù)的力量,讓隱藏在工單背后的懶政怠政無所遁形。
江蘇省響水縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)東方佳苑小區(qū)南墻邊有一條破損嚴(yán)重的水泥路,車輛通過時帶起的揚塵讓居住在附近的住戶苦不堪言。有居民通過12345熱線反映問題后,這條小路在幾個月內(nèi)被有關(guān)職能部門互相踢皮球,面臨無人認(rèn)領(lǐng)的困境。
響水縣紀(jì)委監(jiān)委通過巡查天眼監(jiān)管平臺發(fā)現(xiàn)后,立即對該問題進行了交辦,破損小路終于變成了寬敞平坦的黑色柏油大道。天眼監(jiān)管平臺整合了包括12345、三資管理、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易等12個監(jiān)管平臺資源,通過大數(shù)據(jù)分析、信息研判,有效補齊了傳統(tǒng)監(jiān)督檢查及時性、針對性、實效性不強等短板。平臺建立后,監(jiān)管中心工作人員在日常網(wǎng)上巡查中發(fā)現(xiàn)四風(fēng)問題76個,運用第一種形態(tài)處置73人次,協(xié)助案件辦理100余次。
縣房地產(chǎn)服務(wù)中心、縣自然資源和規(guī)劃局在辦理群眾反映辦證難問題中相互推諉扯皮,累計退回工單5次,造成不良影響,進行全縣通報批評……近日,一份《關(guān)于推諉扯皮未嚴(yán)格落實首接負(fù)責(zé)制處置市民熱線的情況通報》在山東省陽谷縣各級黨組織和黨員干部中引發(fā)關(guān)注。
在快速查辦和通報曝光12345典型問題的基礎(chǔ)上,陽谷縣紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)著力從源頭上找原因,督促主責(zé)單位健全完善工作制度機制,堵塞工作漏洞。督促縣人社局建立《12345市民熱線辦理工作制度》、督促縣綜合執(zhí)法局印發(fā)通知進一步明確市民熱線辦理工作、督促縣公安局建立了市民熱線工作服務(wù)流程和考核細(xì)則……
在陽谷縣紀(jì)委監(jiān)委的監(jiān)督下,該縣各有關(guān)單位共健全完善相關(guān)制度23項,12345熱線的熱度也越來越溫暖人心。
來源:中國紀(jì)檢監(jiān)察報
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