說到酒店行業(yè)，我們知道對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是非常看重的，不同檔次酒店有著不同的服務(wù)等級，而在同一酒店里對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做為基礎(chǔ)，也稱之為酒店sop標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，在這個(gè)基礎(chǔ)之上再增加個(gè)性服務(wù)，這里給大家?guī)砭频阺op標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程模板。
當(dāng)然，對于新手有必要快速認(rèn)識SOP，SOP就是 Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，指將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。各行各業(yè)都有自己的SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，SOP 的意義在于讓所有相關(guān)崗位的員工有清晰明確的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)可以執(zhí)行。可以幫助新員工用最短的時(shí)間了解工作內(nèi)容和要求，可以幫助老員工保持工作質(zhì)量。SOP 每年要修訂一次，根據(jù)市場和運(yùn)營的要求酌情進(jìn)行修改。
SOP 通常要做到分部門/團(tuán)隊(duì)級別，以高端酒店前廳部為例，前廳部的 SOP 要分禮賓部、前臺、總機(jī)、大堂經(jīng)理四個(gè)部分，有些酒店會把車隊(duì)從禮賓部分出來單獨(dú)成立一個(gè)分部門；把預(yù)訂從銷售部分出來放在總機(jī)或者前臺，這個(gè)要根據(jù)酒店的實(shí)際情況來決定。
SOP?的格式
文件名要寫清楚部門、編號和工作項(xiàng)目，比如“前廳-禮賓-034藥品購買的程序”
文件開始的部分要有詳細(xì)的內(nèi)容信息：
| 程序 | 藥品購買的程序 | |
| 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號 | SOP-FO-CON-034 | |
| 部門 | 前廳部-禮賓部 | |
| 發(fā)布日期 | 20XX年 5 月 24 日 |
文件內(nèi)容要把工作流程分解成不同的步驟，并列清楚所需要做的工作或者收集的信息，以及需要哪一級領(lǐng)導(dǎo)審批等等。
| 程序步驟 | |
| 1 | 接到客人要求
請客人填寫《藥品購買免責(zé)書》包含如下信息： a)?客人姓名、房號和聯(lián)系電話 b)?購買的藥品名稱 c)?與客人闡述免責(zé)條款 d)?現(xiàn)金支付購買藥品所需的費(fèi)用 e)?費(fèi)用包含藥品的費(fèi)用和出租車費(fèi) f)?客人簽名確認(rèn) g)?員工簽字確認(rèn)
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| 2 | 購買藥品
a)?員工離開酒店購物需征得禮賓司同意 b)?藥品必須到就近的正規(guī)藥房購買，并索要發(fā)票和出租車票 c)?購買完畢后，對購物發(fā)票和出租車票復(fù)印 d)?將找零、購物發(fā)票、出租車票原件封好，裝入酒店信封，寫上客人姓名、房號
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| 3 | 藥品轉(zhuǎn)交
a)?將藥品、費(fèi)用發(fā)票在客人指定的地點(diǎn)當(dāng)面交接給客人 b)?與客人確認(rèn)所購藥品是否符合客人要求
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| 4 | 登記歸檔
a)?登記此次購買藥品細(xì)節(jié)，完成登記表 b)?在《藥品購買免責(zé)書》上填寫購藥員工姓名，員工簽字確認(rèn) c)?將購物發(fā)票、出租車票復(fù)印件和《藥品購買免責(zé)書》裝訂在一起歸檔
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| u?當(dāng)客人確認(rèn)接收藥品后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束 | |
每個(gè)分部門都要建立自己的?SOP?體系，下面是高端酒店禮賓部的?SOP?清單，剛才用的例子也是出自于這個(gè)清單的。要注意的是時(shí)代在變化，客人的需要也在變化，有些?SOP?已經(jīng)過時(shí)的就需要及時(shí)更新或者淘汰，一旦提供新的服務(wù)也要及時(shí)把?SOP?做出來并加入管理體系。這樣才能保證酒店基本服務(wù)的質(zhì)量始終穩(wěn)定。
比如清單里的第3項(xiàng)，如何獲取和確認(rèn)接機(jī)客人信息，以前是要打電話去機(jī)場問，現(xiàn)在只要裝商旅縱橫或者非常準(zhǔn)這兩個(gè)?APP?就可以輕松查到航班信息了。
再比如第4項(xiàng)，機(jī)場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在國內(nèi)很多高端酒店已經(jīng)不在機(jī)場車站設(shè)禮賓柜臺了，那么就可以考慮取消這方面相關(guān)的?SOP。
第31、32項(xiàng)，同樣國內(nèi)酒店也不再提供報(bào)紙服務(wù)，那么也可以取消了。
總之規(guī)矩的制定是靈活的，但是一旦制定出來后執(zhí)行必須是嚴(yán)格的，這樣才能保證服務(wù)達(dá)到向客人承諾的標(biāo)準(zhǔn)。
酒店禮賓部 SOP 清單
1.?禮賓部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊目錄
2.?儀容儀表
3.?如何獲取和確認(rèn)接機(jī)客人信息
4.?機(jī)場車站禮賓柜臺的準(zhǔn)備工作
5.?如何處理航班火車晚點(diǎn)到達(dá)
6.?機(jī)場車站代表將客人交接給司機(jī)的程序
7.?豪華轎車的準(zhǔn)備工作
8.?機(jī)場車站代表接機(jī)接站服務(wù)程序
9.?司機(jī)接機(jī)接站服務(wù)程序
10.?在車內(nèi)遞面巾的服務(wù)程序
11.?定期維護(hù)及日常保養(yǎng)酒店車輛程序
12.?有接機(jī)的客人抵達(dá)酒店
13.?非接機(jī)的客人抵達(dá)酒店
14.?如何保養(yǎng)行李車
15.?如何處理散客入住的行李
16.?如何處理散客離店的行李
17.?如何處理入住團(tuán)隊(duì)行李
18.?如何處理離店團(tuán)隊(duì)行李
19.?如何控制大堂正門口的交通
20.?如何為客人提供出租車服務(wù)
21.?租借輪椅的操作程序
22.?如何處理非正常客人要求
23.?門童的工作程序
24.?如何幫助客人打包行李
25.?如何處理換房
26.?如何幫助客人辦理網(wǎng)上值機(jī)手續(xù)
27.?購物推薦的程序
28.?餐位預(yù)訂的程序
29.?如何處理無預(yù)訂客人的包裹
30.?如何處理已退房客人的包裹
31.?報(bào)紙分發(fā)的處理程序
32.?如何處理客人報(bào)紙的需求
33.?租借雨傘的操作程序
34.?豪華轎車的預(yù)訂程序
35.?藥品購買的程序
36.?如何確認(rèn)機(jī)票
37.?觀光預(yù)訂的處理程序
38.?如何處理"暫存預(yù)抵店客人"物品
39.?如何處理短期行李的寄存
40.?如何處理長期行李的寄存
41.?留言及信件傳遞的程序
42.?如何小心地搬運(yùn)行李
43.?豪華轎車送機(jī)程序
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